Tipps zu Karriere & Beruf
Ein Beitrag von Ralf R. Strupat
Begeisterung heißt das Zauberwort im Kampf um die Kunden. Mit 08/15 Angeboten und Langeweile lassen sich keine Kunden gewinnen, geschweige denn halten. Doch Begeisterung lässt sich nicht verordnen. Nur wenn diese im Unternehmen wirklich gelebt wird, kann sie auch der Kunde spüren. Der Geschäftsinhaber und sein Team müssen einvernehmlich handeln. Denn nur gemeinsam ist man stark. Doch jeder einzelne Mitarbeiter kann dafür sorgen, dass der Funke der Begeisterung nicht an der Ladentheke halt macht, sondern drüber springt. Die folgenden zehn Tipps sollen dabei helfen und Anregungen geben, wie mit kleinem Einsatz viel erreicht werden kann...
Tipp Nr. 1 – 100 Prozent
Es ist Ihr Kunde, den sie bedienen. Widmen Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit! Kein Schwatz mit der Kollegin nebenbei. Aber auch der Chef muss mit seinen Anweisungen warten.
Tipp Nr. 2 – Nomen est Omen
Latein müssen Sie nicht können, aber wenn Sie Ihre (Stamm-) Kunden mit dem Namen ansprechen, ist das Eis schon gebrochen. Wer mit Namen angesprochen wird, fühlt sich als Mensch persönlich(er) wahrgenommen und geschätzt.
Tipp Nr. 3 – Schau mir in die Augen Kleines!
Unvergesslich, wie dieser berühmte Satz aus dem Film, machen Sie sich durch Blickkontakt bei Ihrem Kunden, denn Sie signalisieren ihm damit: Ich bin für Sie da. Also bitte nicht nebenbei noch in die Kasse eintippen, wenn Sie nach dem nächsten Wunsch fragen.
Tipp Nr. 4 – Die Stimme macht’s
Nicht zu leise und nicht zu laut. Üben Sie ruhig zuhause mit ihrer Stimme. Sie werden staunen, wie unterschiedlich sie klingen kann. Der Kunde hört, ob Sie ihm Wärme und Freundlichkeit oder Langeweile und Lustlosigkeit entgegenbringen.
Tipp Nr. 5 – Genusssprache
„Ich will sehen, was du sagst“ – es gibt so viele tolle Worte, wie man dem Kunden die Produkte beschreiben kann. Können Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte genußvoll beschreiben? Fragen Sie mal nach.
Tipp Nr. 6 – Sonderangebote
Machen Sie Ihre Kunden auf besondere Angebote aufmerksam. Meist werden diese zusätzlich gekauft und ersetzen nicht das, was ohnehin auf dem Einkaufszettel steht. Wenn der Service schon besonders ist, darf sich Ihr Kunde ruhig auch einmal über ein besonderes Schnäppchen freuen.
Tipp Nr. 8 – Draufgabe
Das obligatorisch dem Kind gereichte „Wienerl“ oder der Lutscher ist gut gemeint. Sie können auf diese Weise auch einmal eine neue Kreation zum Testen anbieten. Oder Sie legen unbemerkt mit einem kleinen Zettel einfach mal eine kleine Überraschung (Osterei, Frühlingsanhänger u. a.) dazu.
Tipp Nr. 9 – Service-Angebot
Verwöhnen Sie gute Kunden. Die alte Dame freut sich, wenn Sie ihr anbieten, die Einkäufe vorbeizubringen, weil Sie nur eine Straße weiter wohnen, oder weil der Chef ohnehin dorthin fährt.
Tipp Nr. 10 – Reklamation
Reagieren Sie souverän, wenn doch einmal etwas schief gelaufen ist und ein Kunde Anlass zur Reklamation hat. Eine schnelle Beseitigung der Ursache und eine kleine Wiedergutmachung sind effektiver als zu vertrösten oder die Schuld auf jemand anderen zu schieben.
Sie merken schon: Es sind nur Kleinigkeiten, die Sie von Ihren Wettbewerbern unterscheiden. Es sind nur Kleinigkeiten, die Ihre Kunden zu begeisterten Fans machen. Doch auch diese Kleinigkeiten müssen getan werden. Druck hilft da nur wenig, doch wenn Sie als Team in diesem Geist leben, dann klappt es auch mit der Begeisterung – zwischen Produkten und Dienstleistungen von Mensch zu Mensch!
Über den Autor:
Ralf R. Strupat Mr. Kundenbegeisterung begleitet mit seiner Full-Service-Agentur für Kundenbegeisterung Unternehmen aller Couleur auf dem Weg, schnell und dauerhaft eine neue Service-Kultur zu etablieren. Dabei sieht er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben, als buntes Ei zum Kundenmagneten werden.
Weitere Informationen erhalten Sie bei STRUPAT. KundenBegeisterung! Lettow-Vorbeck-Str. 4, 33790 Halle/Westfalen, fon (05201) 97170-0, fax (05201) 97170-19, www.begeisterung.de
