Ein Beitrag von Sascha Bartnitzki
„Ich bin der schlechteste Verkäufer der Welt - darum muss ich es den Kunden einfach machen, bei mir zu kaufen!“ Mit der Einstellung eröffnete ein Verkäufer 1879 sein erstes Kaufhaus, in dem er die Waren mit Fixpreisen öffentlich präsentierte. Damals war es üblich, die Waren auf Anfrage aus versteckten Regalen hervorzuziehen. Als er starb, war Franklin Winfield Woolworths (1852-1919) Ladenkette schon auf rund 600 Filialen gewachsen. Der amerikanische Kaufhausgründer wusste eines: Es ist wichtig, dem Kunden nicht nur zu zeigen, was man hat, sondern auch ihm Mühe und Arbeit abzunehmen und aktiv „dranzubleiben“. Auf die heutige Zeit bezogen heißt das, dass erfolgreiche Verkäufer konsequent nachfassen müssen, um sich Rückmeldungen der Kunden einzuholen: eine Voraussetzung für erfolgreiche Vertragsabschlüsse.
Die Branche, in der Sie tätig sind, spielt beim erfolgreichen Verkaufen keine Rolle, ebenso wenig wie Ihre Klientel. Egal, ob Sie im B2B-Geschäft, im Telefonverkauf oder im B2C-Bereich aktiv, im Außendienst oder als Einzelkämpfer für die eigene Firma unterwegs sind – die Anforderungen sind stets die gleichen. Ganz wichtig für den Erfolg ist eine Grundregel: Reagieren Sie schnell auf Anfragen und bleiben Sie am Ball. Es gibt verschiedene Situationen, auf die Unternehmen und im speziellen deren Verkäufer schnell reagieren bzw. die sie konsequent und aktiv nachfassen sollten:
1. Termine
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde ist an einer Einbauküche interessiert, die in etwa vier Wochen geliefert werden könnte. Den genauen Termin können Sie als Verkäufer noch nicht nennen und auch der Kunde kann die Situation zeitlich noch nicht einschätzen. Er will Sie wieder anrufen, nachdem er beruflich abgeklärt hat, wann er zuhause sein kann. Bieten Sie dem Kunden an, ihn sofort zu informieren, wenn Sie verlässliche Angaben über die Lieferzeit haben und warten Sie nicht auf seinen Anruf. Erfolgreiche Verkäufer melden sich umgehend, wenn sie wissen, wann die Küche montiert werden könnte und bleiben auch dann dran, wenn der Kunde sich immer noch nicht entscheiden kann – aus welchen Gründen auch immer. Machen Sie es dem Kunden möglichst einfach.
2. Angebote
Häufig versenden Unternehmen Angebote an ihre Kunden, legen die Hände in den Schoß und warten einfach auf Resonanz. Kommt eine, ist es o. k., kommt keine, auch Recht! Warum ist das so? Besonders in großen Unternehmen werden Angebote nicht unbedingt von den Verkäufern, sondern von anderen Fachabteilungen versandt. Bei mangelhafter Kommunikation wissen die Mitarbeiter im Außendienst oft nicht einmal, was im Innendienst passiert. Sie können nicht kundengerecht reagieren und kostspielige Aktionen verlaufen im Sande. Und selbst wenn die rechte Hand weiß, was die linke macht, fühlt sie sich oft nicht zuständig, weil die Aufgabenverteilung nicht eindeutig geklärt ist. Regelmäßige Informationen sowie Meetings, in denen festgelegt wird, wer wann bei welchem Kunden(kreis) nachfasst, können da Abhilfe schaffen.
Viel zu häufig passiert es auch, dass sich Kunden Angebote über Produkte oder Dienstleistungen einholen – und dann hört man voneinander nie wieder. Im Alltagsgeschäft gehen solche unverbindlichen Angebote, die von Kunden erfragt werden, aus zwei Gründen unter: Erstens sind Verkäufer oftmals so ausgelastet oder überbelastet im alltäglichen Geschäft, dass sie es gerade noch schaffen, auf Anfragen zu reagieren. Für ein Nachfassen fehlt die Zeit. Zum Zweiten gehen leider immer noch viele Verkäufer davon aus, dass Kunden, die sich ein Angebot machen lassen, dann auch selbst aktiv werden, wenn sie die Leistung haben wollen. Das ist aber nicht zwangsläufig der Fall. Manchmal werden Kaufentscheidungen nur verschoben und die besten Chancen auf einen Vertragsabschluss hat dann genau derjenige Verkäufer, der wieder auf den Kunden zugeht. Zeigen auch Sie Ihrem Kunden, dass Sie Interesse haben und dessen Anfrage ernst nehmen.
3. Abruf Prospekt/Infomaterial
Selbst erlebt haben das bestimmt schon viele: Sie haben das Gefühl, eine Auszeit zu brauchen und wollen irgendwo auf diesem schönen Planeten ein paar Tage Urlaub verbringen. Sie besuchen ein Reisebüro und geben kund, dass Sie verreisen möchten, sich aber noch nicht auf ein Ziel festgelegt haben. Ein paar Vorgaben machen Sie, z. B. wollen Sie einen warmen Sandstrand zum Baden, nicht mehr als 2000,- € ausgeben und auf keinen Fall mit der gefährlichen „Stürziflott“ fliegen. Wenn Sie es schaffen, das gesamte Informationsmaterial und die schweren, bunten Kataloge (die Preislisten sind in extra Heften, was das Recherchieren erschwert) auf einmal nach Hause zu schleppen, sind Sie gut trainiert. Wenn Sie die Kataloge in die Ecke legen, dann war`s das. Sie hören nichts mehr vom Reisebüro. Niemand kommt mehr auf sie zu.
Aber Sie geben nicht auf. Das Ziel des Besuches im Reisebüro, die Erholung, rückt zunächst in weitere Ferne als das potentielle Urlaubsdomizil. Sie müssen sich durch das Werbematerial kämpfen. Haben Sie die Auswahl auf zwei, drei Ziele reduziert, rufen Sie im Reisebüro an und bitten noch um ein paar Informationen und um Prüfung, ob das Wunschziel auch noch nicht ausgebucht ist. Sie brauchen Geduld und müssen sogar mehrmals um Rückmeldung bitten. Ein erfolgreicher Reisekaufmann hätte versucht, ihr Ziel bereits im ersten Gespräch einzugrenzen und Ihnen damit die Hälfte der Kataloge erspart. Ein guter Verkäufer meldet sich beim potentiellen Urlauber und bietet ihm auf ihn zugeschnittene Angebote an. Und: Er nimmt den Urlauber in seine Datenbank auf, um ihm im nächsten Jahr Angebote unterbreiten zu können, bevor er selbst auf die Idee kommt, es wäre mal wieder Zeit für einen Urlaub. Kommen auch Sie Ihrem Kunden immer wieder ein Stück entgegen.
4. Email-Anfragen
Immer mehr Unternehmen erhalten über ihre Homepages Anfragen per Email. Häufig sind diese Anfragen allgemein formuliert und Unternehmen schicken einfach ein möglichst umfangreiches Infopaket. Verkaufsstarke Unternehmen suchen hier zunächst einmal das persönliche Gespräch. Sie haben den Mut, falls in der Anfrage keine Telefonnummer angegeben ist, eine kurze Rück-Email zu schreiben mit der Bitte um vollständige Kontaktdaten. Der Kunde will vielleicht zunächst noch etwas anonym bleiben und Mitarbeiter gehen dann einfach den Weg des geringsten Widerstandes. Dabei wäre es gerade hier enorm wichtig, gezielt nachzufassen, um dem (potentiellen) Kunden bereits ausgewählte Unterlagen zukommen lassen zu können. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass es Ihnen eine verbindliche und nutzenorientierte Kommunikation am Herzen liegt.
5. Messe-Kontakte
Messen sind beim Thema Nachfassen bei vielen Unternehmen ebenfalls ein heikles Thema. Das Verkaufsteam kommt von der Messe zurück und findet sich sofort wieder bei Kundenterminen, im alltäglichen Ablauf, so dass oft keine Zeit bleibt, die neuen Messe-Kontakte nachzuarbeiten. 6 Monate später steht der Ordner immer noch unberührt auf dem Schreibtisch und die nächste Messe steht bereits schon wieder vor der Tür. Dabei sollte sich gerade hier das ganze Unternehmen zeitnah um die Neukunden kümmern und den Messe-Kontakt warm halten. Damit es nicht zu viele werden, sollte aber besonders bei der Messe bereits das Potential herausgearbeitet werden. Also nicht einfach nur möglichst viele Visitenkarten sammeln! Viele Unternehmen kümmern sich auf der Messe hauptsächlich um die Stammkunden. Natürlich sind diese wichtig und man sollte sich auch ausreichend Zeit nehmen, allerdings müssen Unternehmen, damit sich die Messe-Investition lohnt, vor allem die Chance nutzen, um (potente) Neukunden für sich zu gewinnen. Fassen Sie Messe-Kontakte möglichst innerhalb von 14 Tagen nach, um nicht in Vergessenheit zu geraten. Zeigen Sie dem Interessenten, dass Sie Interesse an ihm haben.
6. Kundenrückgewinnung
Konsequenz zahlt sich auch bei der Kundenrückgewinnung aus. Dazu sollten Verkäufer in ruhigeren Zeiten einmal Kunden herausfiltern, zu denen – je nach Branche – ein bis zwei Jahre kein Kontakt mehr bestand. Dieser Punkt muss sehr konsequent in den Tagesablauf eingeplant und auch umgesetzt werden. Jeden Tag einen Altkontakt oder wöchentlich zwei bis drei Kontakte reaktivieren ist als grobe Richtlinie angemessen. Hier sollte der Vertriebsleiter/Unternehmer klare Vereinbarungen mit dem Verkäufer treffen. Die Erfolgsaussicht ist um ein Vielfaches höher, als viele Verkäufer es für möglich halten. Manchmal zwingen wirtschaftliche Gegebenheiten oder personelle Veränderungen Kunden zur Kaufzurückhaltung. Das kann nach einem Jahr schon wieder ganz anders aussehen. Geben Sie als Verkaufsleiter konkrete Anweisungen oder vereinbaren sie als Verkäufer mit sich selbst ein starkes Commitment.
7. Brücken bauen ins nächste Gespräch
Über zwei Drittel aller Verkäufer beendet ein Verkaufsgespräch ohne eine verbindliche Vereinbarung über den nächsten Kontakt zum Kunden. Woran liegt das? Viele Verkäufer können die Mauer der Zurückhaltung nicht überwinden, von der sie sich eingeschlossen fühlen. Sie trauen sich nicht, eine feste Zielvereinbarung mit ihrem Geschäftspartner zu treffen, aus Angst, zu forsch aufzutreten. Dabei ist es enorm wichtig, eine Brücke ins nächste Gespräch zu bauen. Sie ebnet den Weg zu einer dauerhaften Geschäftspartnerschaft. Wenn ein Kunde im Moment keine Entscheidung treffen kann oder will, sollten sich Verkäufer nicht verabschieden mit den unverbindlichen Worten „Ich melde mich wieder“. Stattdessen fragen erfolgreiche Verkäufer gezielt nach: „Bis wann treffen Sie eine Entscheidung?“ oder „Wann telefonieren wir wieder? Der Verkäufer selbst sollte aber keinen Termin vorgeben. Nachzuhaken, wann der Gesprächspartner denn Zeit hat, ist die bessere Alternative. Wenn der Termin vom Interessenten kommt, ist die Chance größer, dass sich der Neukunde dafür bewusst Zeit einplant. Zudem wird der Gesprächsanfang für den Verkäufer beim zweiten Brückenpfeiler leichter. Er kann sich auf die Terminvorgabe berufen, z. B. „Sie hatten ja gesagt, ich sollte mich heute noch mal bei Ihnen melden“. Verkäufer sollten sich nicht scheuen, diese Verbindlichkeiten einzufordern. Zu starke Zurückhaltung lässt die Mauer um sich nur weiter wachsen. Reißen Sie sie ein! Die stärksten Brücken werden aus den Steinen gefallener Mauern gebaut.
Gemeinsam aktiv werden – konsequent handeln
Viele Verkäufer sind geradezu Erfolgsverhinderer, wenn es um das aktive und konsequente Nachfassen geht. Warum ist das so? Immer und über alle Hierarchiestufen im Verkauf hinweg aus demselben Grund: Aus Angst, abgewimmelt zu werden. Aus Angst vor dem Nein des Kunden. Viele Verkäufer meinen, es sähe beim Kunden dann so aus, als hätten sie es nötig. Sie wollen nicht aufdringlich sein oder zuviel Druck ausüben. Und stattdessen tun sie lieber gar nichts. Aus diesem Grund muss natürlich auch der Chef konsequent beim Mitarbeiter nachfragen wie der aktuelle Stand der einzelnen Verkaufsaktivitäten ist und daraus resultierend verbindliche Vereinbarungen einfordern. Aber auch er hat Angst davor, weil er dann ja irgendwann ebenso Konsequenzen ziehen müsste. Er ist also in der gleichen Situation wie der Verkäufer beim Kunden. Und lieber behält er einen mittelmäßigen Verkäufer als wieder einen neuen zu suchen und evtl. einarbeiten zu müssen. Die Kunst ist jedoch die, die guten Verkäufer, die sowieso schon gute Umsätze machen, durch ein konsequentes Vorgehen weiter auszubauen. So wird Konsequenz vorgelebt und kann auch glaubwürdig eingefordert werden.
Unternehmer/Geschäftsführung/Vorstand, Verkaufsleiter, Verkaufsleiter Europa, Verkaufsleiter Deutschland, Verkäufer - nur wenn alle aktiv und konsequent agieren ist der Unternehmenserfolg gesichert. Eine entscheidende Frage ist in diesem Zusammenhang nur, mit wie viel Aufwand dies geschieht. Je aktiver und konsequenter letztendlich alle daran arbeiten, umso effizienter lässt sich mehr Umsatz erzielen. Kunden ausbauen, Potentiale erkennen, aktiv, konsequent und diszipliniert herangehen… das ist heute und in Zukunft entscheidend für den Vertriebs- und damit Unternehmenserfolg.
Über den Autor:
Sascha Bartnitzki ist Experte für Verkauf, mehrfacher Hörbuch-, Buch- und DVD-Autor. Selbst seit 1989 im Verkauf tätig, weiß er genau, worauf es ankommt und was erfolgreiche Kommunikation ausmacht. Seit 1995 arbeitet er als Verkaufstrainer und Inhaber des Unternehmens IPT Innovatives Personaltraining in Karlsruhe. Die Trainingsgebiete umfassen: Impulsvorträge, Verkaufstraining für den Außendienst, Telefontraining, und LiveCoaching. Er ist einer der wenigen Trainer, der gemeinsam mit seinen Teilnehmern die gelernten Inhalte der Seminare in die Praxis umsetzt. Denn in seinem LiveCoaching-Programm begleitet er die Teilnehmer seiner Trainings direkt an den Arbeitsplatz, also an ihren Point of Sale. Sascha Bartnitzki ist Urheber und Markeninhaber des Begriffes, der Strategie und der Konzeption von Piranha Selling.
Mehr Informationen zu den Strategien von Sascha Bartnitzki erhalten Sie bei IPT Innovatives Personaltraining, Tel.: 0721/9892590, Email: info@innovatives-personaltraining.de, Internet: https://www.innovatives-personaltraining.de
